Como Recuperar Carrinhos Abandonados

Carrinhos abandonados:

Um dos maiores esforços do marketing digital para lojas virtuais, e com um maior custo, é sem dúvida, a atração de clientes para sua loja virtual. O problema é que mais de 98% desses clientes que acessam a sua loja virtual não chegam até o fim do processo de compra, ou seja, até a confirmação de pagamento.

Em um mercado com taxa média de conversão que não ultrapassa 1,6%, o impacto do abandono de carrinhos tem grande relevância no custo de aquisição do cliente (veja CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTES “CAC” clicando aqui) e no resultado final de seu negócio.

De acordo com as últimas informações divulgadas no Atlas de Comércio Eletrônico, com dados de 2017, o número de carrinhos abandonados corresponde, em média, a 82,3% no comércio brasileiro.

As razões pelas quais o cliente não termina a compra são inúmeras, mas vamos abordar algumas delas e apresentar soluções práticas para reduzir este número em sua loja virtual.

1) Valor do frete maior que o esperado

2) Prazo de entrega

3) Formas de pagamento

4) Problemas de usabilidade

5) Cadastros longos

6) Não estava pronto para a compra

7) Distração do consumidor

Motivos de abandono de carrinhos
Motivos de abandono de carrinhos

Considerando-se apenas as causas relacionadas acima, é possível efetuar uma série de ações que revertam o abandono do carrinho. Entre as ações possíveis, destacamos as seguintes:

Retargeting

Retargeting é a ação de mirar novamente em um alvo antes estabelecido, no caso o cliente.

Essa é uma estratégia muito eficaz, pois você aborda uma pessoa que já se interessou por algum de seus produtos. Ela precisa apenas de uma motivação para voltar.

Considerando-se o fato de que ele já acessou o seu site e saiu sem a conclusão da compra, isso faz dele um cliente em potencial. Ele já conhece sua loja, seu produto e as condições para a compra. Caso a razão dele ter saído de sua loja seja distração ou o fato de que ele não estava preparado para a compra, o retargeting pode fazer com que ele se lembre da decisão anterior e retorne à sua loja para a conclusão da compra.

As formas mais comuns de aplicar o retargeting em suas ações de marketing, é através do Google Adwords ou do Facebook Ads. Também é possível utilizar campanhas de e-mail, oferecendo um cupom de descontos, sugerindo novas formas de entrega ou de pagamento.

Informações claras do produto e do processo de compra

As informações detalhadas do produto, incluindo boas fotos e destaque de detalhes relevantes pode ser fator decisivo no processo de compra.

A ausência de informações como dimensões do produto, cores disponíveis, potência, etc. Podem fazer com que o cliente abandone sua loja em busca dessas inforações no site do concorrente. Se ele encontra essas informações por lá, pode ser que não volte.

Outro ponto interessante no campo de informações, são os dados relativos ao processo de compra. Se ao final do pedido o cliente se depara com condições que não ficaram claras no início do processo, a possibilidade dele ir embora é muito grande.

veja Otimização na Descrição de Produtos (SEO para Loja Virtual)

Frete

O valor do frete e o prazo de entrega são dois grandes entraves do e-commerce. Muitas vezes o cliente adiciona produtos ao carrinho apenas para ter um idéia do valor do frete, o que em si não é de todo ruim, pois se o valor estiver dentro de suas expectativas ele acaba comprando.

O grande problema é quando o valor do frete fica muito alto, ou o prazo de entrega muito longo.

Para evitar esse problema, tenha a opção de ver o valor do frete e o prazio de entrega já na página de descrição do produto. Dessa forma ele não terá nenhuma surpresa após a adição do produto ao carrinho.

Outra coisa importante é ter mais de uma opção de entrega. Com a crise nos Correios, é importante que você não se torne refém. Tenha sempre mais de uma transportadora para que o cliente faça a escolha.

Formas de pagamento

Muitos clientes desistem da compra por não encontrarem a opção desejada para realizar o pagamento.
Tenha sempre em sua loja mais de uma opção, quer seja boleto bancário, parcelamento em cartões de crédito, ou mesmo cheques ou transferência. Quanto mais formas melhor. As empresas intermediadoras de pagamento, como o Pagseguro ou Moip podem ajudar no gerenciamento das cobranças.

Problemas de usabilidade

Esse é outro ponto determinante na segurança do cliente para concluir uma compra.

Tenha certeze de que sua loja virtual se adapta bem aos diversos dispositivos, como celulares, tablets e PCs.

Caso a visualização do botão de conclusão da compra não esteja bem visível ou não esteja bem clara a função do botão, corrija o mais rápido possível.

Outra questão que deve ser observada, é que no momento do checkout, não deve haver nenhum elemento que tire a atenção do cliente. Nada de banners ou outras ofertas nessa página. Produtos semelhantes, opiniõe e outras estratégias devem ser aplicadas antes desse momento.

Cadastros longos

Um formulário longo no momento de identificação do cliente, pose ser desanimador. Por isso, simplifique o máximo possível essa etapa. Solicite apenas informações importantes para o processo de identificação. Se possível, utilize outras formas de login, utilize as redes sociais e/ou outros canais para obter informações do cliente, diminuindo assim o processo de cadastro.

Outra opção é dividir o cadastro em mais de uma página. Pode ser dados de identificação em uma e endereços em outra.

Não estava pronto para a compra

Essa é uma situação sobre a qual você não tem controle, mas pode ser amenizada, utilizando o remarketing ou campanhas de e-mail, mantendo o cliente informado ou talvez oferecendo alguma vantagem para que ele realize o fechamento da compra.

Distração do consumidor

Esse é outro ponto que foge à sua área de intervenção.
Pode ser um telefone tocando, uma mensagem de WahtsZap ou a conversa com outra pessoa.

São inúmeros os fatores que podem tirar a atenção da pessoa do processo de compra.

Mesmo você não tendo controle sobre isso, faça a sua parte, e elimine tudo que possa distrair a pessoa de sua ação de compra. Links, banners, ofertas de outros produtos, etc. Retire tudo o que não for necessário no processo de fechamento.

Conclusão

Essas são apenas algumas das ações que podem ser utilizadas para a recuperação do carrinho abandonado em sua loja virtual.
Existem outras situações e outras reações cabíveis no processo, mas se você aplicar essas sugeridas, você já estará reduzindo a taxa de abandono e otimizando o retorno de seu investimento em marketing.

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